Tosin sellaistakin sattuu, että lähes kaikki toiminta määritellään palveluksi ja jatketaan kuten ennenkin.
Organisaatiokulttuuri on osittain tiedostamatonta, mistä kertoo se, että uudetkin työntekijät sisäistävät varsin nopeasti sen tavan, miten yrityksessä on aina tehty töitä. Organisaatiokulttuurille on myös ominaista se, että se vastustaa ulkoapäin tulevaa muutosta. Erityisesti silloin muutosvastarinta saattaa olla kiihkeääkin, jos muutoksen merkitystä ei ymmärretä. Tämä korostaa huolellisen muutosviestinnän tarvetta.
VTT:n tiimipäällikkö Maaria Nuutinen kertoi Teknisen Kaupan ja Palveluiden yhdistyksen ServTek-foorumin osallistujille palvelukyvyn ja -kulttuurin rakentaminen palveluliiketoiminnan vauhdittajana. Psykologian tohtori Nuutinen on VTT:llä tutkinut erityisesti palveluliiketoimintaa.
Kolmentoista vuoden aikana VTT:llä Nuutiselle on muodostunut vakaa käsitys siitä, että ajattelutavan on ja kulttuurin muututtava silloin, kun palveluliiketoimintaa halutaan kehittää. Hänen mukaansa nykyisessä henkilöstössä on yrityksissä paljon potentiaalia, mutta organisaatiokulttuuriin ei kannata vaikuttaa suoraan, vaan sen sijaan muutokselle pitää luoda edellytyksiä.
– Edellytysten luomisessa on tärkeätä tuoda esiin se, miksi pitää muuttua. Monet yritykset saavat palveluiden osuuden nostetuksi 15–20 prosenttiin liikevaihdosta, mutta siitä eteenpäin ei päästä vanhalla ajattelulla, Nuutinen sanoo.
Joku vilkkaasti Nuutisen esitykseen osaa ottaneesta yleisöstä huomautti, tavoitteiden asettamisessa pitää toisaalta olla realisti. Sellaisestakin oli nimittäin kokemusta, että kun yrityksessä oli määrä nostaa palveluiden astetta, lähes kaikki toiminta määritettiin palveluksi ja jatkettiin samalla tavalla kuin ennenkin.
Osa-alueoptimoinnista asiakasorientoituneisuuteen
Nuutinen listasi myös palvelukeskeiseen liiketoimintaan siirtymisen tärkeimpiä tekijöitä. Palveluliiketoiminnan ymmärryksessä pitäisi siirtyä yleisestä ja olemassa olevasta erityiseen ja potentiaaliseen. Johtamiskäytännöissä taas pitäisi siirtyä vahvasta kontrollista ja osa-alueoptimoinnista joustavaan ja asiakasorientoituneeseen johtamiseen.
Asiakassuhdetoiminnassa taas pitäisi siirtyä kertaluontoisesta transaktiopohjaisesta toiminnasta kehitysorientoituneeseen toimintaan, jossa molempien osapuolten pitäisi aidosti kokea kehittävänsä palvelua yhdessä. Vuorovaikutuksessa pitäisi tavoitella molemmanpuoleista hyötyä.
– Jos palveluiden osuus liikevaihdosta halutaan nostaa merkittäväksi, mutta jos halutaan enemmän, koko organisaation ajattelun on muututtava, VTT:n Maaria Nuutinen huomauttaa.
Nuutinen varoitti palveluiden kehittäjiä siitä, että usein kehittämistyöhön lähdetään teknologia edellä ja unohdetaan toimintatapojen kehittäminen. Asiakassuuntautuneen palvelukulttuurin kehittäminen vie aikaa ja sen kehittämiseen tarvitaan painetta asiakkailta.
Antti Lagus kuva Jarmo Teinilä