Baronan Määttä: "Kumppanuuksia ei ole ole, on vain asiakkuuksia"

Kaikilla asiakkuuksilla on vaiheensa. Haltuunoton jälkeen nautitaan vakiintuneesta palvelutuotannnosta, josta ponnistetaan kohti palvelun jatkuvaa kehittämistä. Näin ollen kumppanuutta ei sillä pitkän sitoutumisen tasolla olekaan olemassa kuin osa ihmisistä sanan käsittää – on vain asiakkuuksia ja niillä elinkaarensa.

Näin sanoo Teknisen Kaupan ja Palveluden aamukahvitilaisuudessa puhunut Barona Solutionsin toimitusjohtaja Lassi Määttä. Barona Solutions on ulkoistuksiin keskittynyt osa henkilöstöratkaisuyhtiö Baronaa. Määtän vastuulla ovat palveluratkaisut, esimerkiksi palvelukeskukset ja ulkoistukset. Ja kun yrityksellä on listallaan Suomen suurimpiin kuuluvia ulkoistuksia– muun muassa Northportin ja Elisan tekemät –, Määtän on helppo uskoa tietävän, mistä hän puhuu. Suurimmassa ulkoistuksessa Baronalle sen palkkalistoille on siirtynyt noin viisisataa henkeä.

Asiakkaan halu siirtyä palveluratkaisuun lähtee usein yrityksen strategiasta tai sen muutoksesta, kuten keskittymisestä yrityksen ydinosaamiseen, halusta säästää kustannuksissa tai saada kohteena olevaan prosessiin lisää joustavuutta tai laatua. Barona puolestaan pistää peliin osaamisensa, jonka hyöty asiakkaalle todennetaan mitattavasti.

– Prosessin siirryttyä meille meidän on joka päivä uudelleen ja uudelleen ansaittava paikkamme, Määttä huomauttaa.

Ulkoistus Baronalle ei ole siis mikään raha-automaatti sillekään. Vaikka lähtötilanteesta tehdään aina analyysi, harva ulkoistus sujuu kuten ennalta ajateltiin. Ennakoimattomat tapahtumat, ammattiliitot, globaali talous, politiikka ja yrityksen hallinnointikäytännöt, henkilöstö ja Barona itsekin saattavat aiheuttaa yllätyksiä.

Yksi julkisuudessa puiduista muutoksista oli lentokenttien maapalveluja tuottavan Northportin työntekijöiden siirtyminen Baronan palkkalistoille. Lentokentällä volyyminvaihtelut ovat suuria, ja ulkoistuksella haettiin ratkaisua tähän. Tieto ulkoistuksesta vuoti kuitenkin julki etukäteen, ja siitä käynnistynyt työntekijäpuolen vastarinta yllätti Baronan, joka  oli valmistautunut enemmänkin kaupan julkistuksen jälkeisiin tilanteisiin .

– Työntekijäpuolen reaktio yllätti meidät sekä kestollaan että suuruudellaan. Lentokentällä vallitsee voimakas solidaarisuuskulttuuri, mitä emme ottaneet riittävästi huomioon, Määttä kertoo.

Seuraavan askelen oltava valmiina

– Kumppanuuksia ei ole, on vain asiakkuuksia ja niillä elinkaarensa, Barona Solutionsin toimitusjohtaja Lassi Määttä sanoo.

Se, että palvelun haltuunottovaiheessa palvelutaso laskee, on usein odotettavissa. Alussa muutospainekin on kova, ja toimittajalta odotetaan paljon.

– Sitten palvelutuotanto vakiintuu ja vuorossa on lyhyt rauhallinen kausi. Mutta nurkan takana on jo jotain muuta, ja tässä vaiheessa palvelutoimittajan pitää tuoda esiin jotain uutta. Ellei sitä tee, liikevaihto kuihtuu, Määttä huomauttaa.

Alkutilanteen tavoitteet ja mittarit eivät Määtän mukaan kestä puoltatoista vuotta kauempaa. Asiakkuuteen onkin melko pian tuotava jotain uutta. Se, että palvelutuotanto pysyy joustavana arjessa, on hyvä tulos, mutta mikä on seuraava askel? Toimintaympäristössäkin tapahtuu melko varmasti jotain, johon palveluntuottaja ei pysty vaikuttamaan – taloustilanne voi muuttua tai sitten asiakkaan vaatimukset.

Määtän mukaan onnistuneen ulkoistuksen avaintekijöitä on se, että lähtötilanne on analysoitu hyvin ja yhteisymmärrys varmistettu. Vastuut ja sidosryhmien väliset rajapinnat pitää myös määritellä selkeästi.
Nämä ovat hyviä lähtökohtia, mutta yhtä tärkeää on se, että palvelua kehitetään koko ajan.

– Alkuvaiheen tasaannuttua ja ihmisiin tutustuttua voidaan alkaa muokata työkulttuuria ja rakenteita sekä parantamaan laatua. Toimintatapoja ja prosesseja kehitetään, jolloin yleensä päästään tasaisempiin työkuormiin ja säästöihin, Määttä sanoo.

Maija-Liisa Ihanus