Mahdottomilta tuntuvat tilanteet, kuten ympäristömääräysten kiristäminen, ovat markkinarakoja, joihin kannattaa tarttua.
Moni mieltää Wärtsilän vielä telakkayritykseksi, mutta todellisuudess puolet Wärtsilästä on palvelua. Toki se toimittaa vielä laivamoottoreita, -koneistoja ja -laitteita ja voimalaratkaisuja, mutta se myös palvelee asiakkaitaan optimoimalla suorituskykyä ja hyötysuhdetta koko toimitetun laitteiston eliniän ajan. Wärtsilän vuoden 2010 yhteensä 4,5 miljardin euron liikevaihdosta 1,8 miljardia eli 40 prosenttia tulee palveluista. Henkilökunnasta taas 62 prosenttia toimii palvelujen piirissä.
– Joskus huollamme kilpailijoidenkin laitteita, johtaja Thomas Nummelin Wärtsilän palveluliiketoiminnan yksiköstä kertoo. Nummelin puhui huhtkuussa Teknisen Kaupan ja Palveluiden yhdistyksen aamukahvitilaisuudessa.
– Mahdottomat tilanteet ovat markkinarakoja, joihin kannattaa tarttua, johtaja Thomas Nummelin Wärtsilä Servicesin Solutions Departmentista sanoo.
Wärtsilä on jaotellut noin 70 maassa harjoitettavan palveluliiketoimintansa kolmeen tarjooma-alueeseen.
Responsive eli reagoiva palvelu on nopeata vastaamista asiakkaan tarpeeseen: myydään, mitä asiakas haluaa kulloinkin ostaa. Preventive eli ennakoiva palvelu on asiakkaan auttamista esimerkiksi diagnostiikan, tarkkailun ja huollon keinoin tunnistamaan kalustojensa tarpeet ennen kuin tapahtuu häiriöitä tai jotain, mihin pitäisi reagoida. Optimizing eli optimointipalvelu tarjoaa sitten ratkaisuja kokonaisuuksien ja prosessien onnistumiseksi.
Asiakkaita tarkastellaan ja pyritään palvelemaan tarpeiden pohjalta. Asiakkuuksien hallinnassa apuna on kaksi järjestelmää. CRM-ohjemisto ja asiakastutkimus, joka aktivoi muun muassa myyntiorganisaatiota. Asiakastutkimuksen parissa on tuhatkunta asiakasta. Se toimii verkkopohjaisesti, ja sitä ylläpitävät niin Wärtsilä kuin asiakaskin.
– Muuttuvan sisällön perusteella voidaan suunnitella kunkin asiakkaan kohdalla tarvittavia jatkoaskelia asiakkuuden kehittämiseksi, Nummelin sanoo.
Wärtsilän palveluliiketoiminta koostuu hyvin erilaisista tapauksista. Ne vaihtelevat esimerkiksi määräaikaisista varaosahuoltospimuksista erilaisiin huoltoprojekteihin ja siihen, että Wärtsilä ajaa asiakkaansa koko laitosta seuraavat kymmenen vuotta.
Palveluliiketoimintaa kehitetään useasta eri syystä. Joskus asiakas haluaa uutta – tekniikka kehittyy, laitosta modernisoidaan tai prosesseja tehostetaan. Ympäristösäädökset luovat myös yhä uusia palvelutarpeita ja -mahdollisuuksia.
– Mahdottomat tiilanteet ovat hyviä mahdollisuuksia. Niihin kannattaa tarttua. Ympäristömääräykset ovat juuri tällaisia, Nummelin sanoo.
Maija-Liisa Ihanus