Yhdessä speksatun ratkaisun toimittaja pystyy tuottamaan asiakkaalleen selvää hyötyä.
Pelkillä tuotteilla on nykyisin enää vaikea erottua kilpailijoista, ja asiakkaan tarpeetkin voivat olla paljon tuotteita laajempia. Lääke tähän on asiakkaita puhuttelevien ratkaisujen tarjoaminen.Tämä edellyttää näkökulman muutosta muodosta "meillä on tuote, etsitään sille asiakkaita" muotoon "meillä on asiakas, etsitään sille ratkaisuja".
Näin kertoivat Teknisen Kaupan ja Palveluiden yhdistyksen aamukahvitilaisuudessa tammikuussa konsultointi- ja valmennusyritys Talent Partnersin strategia- ja asiakkuusyksikön johtaja Jarkko Pallasaho () ja samassa yrityksessä partnerina toimiva Kalle Laine salin täydelle kuulijoita. Talent Partners on Teknisen Kaupan uusi kumppani ratkaisuliiketoimintakoulutuksessa. Laineen ja Pallasahon puheet olivat niin herättäviä, että tilaisuuden jälkeen kevääksi suunnitellun yhden koulutuksen lisäksi piti varata päivät toiseenkin koulutukseen.
Miehet herättivät kuulijat aamutuimaan kertomalla, että usein myyjän näkemys asiakkaan tarpeesta on asiakkaan kokemaa ratkaisutarvetta huomattavasti kapeampi. 70 prosenttia siitä on mahdollisesti latenttia eli asiakas ei itsekään tiedä tarvitsevansa mitään, ja vain 30 prosenttia muodostuu aktiivisesta ratkaisun etsimisestä.
Ei nopeita kauppoja vaan pitkäaikaista kumppanuutta
Ratkaisuja ei voi kuitenkaan ryhtyä tuosta noin vain tarjoamaan. Asiakasta hyödyttävien ratkaisujen luominen vaatii tiivistä yhteistyötä, kumppanuutta, toimittajan ja asiakkaan kesken. Tämä voi vaatia ratkaisun toimittajalta koko liiketoiminnan muuttamista tai ainakin sen hyväksymistä, että liiketoimintamallin on oltava dynaaminen, mikäli kelkassa aiotaan pysyä.
Muutos todennäköisesti vaatii myös organisaatiomuutoksen sekä uudet tavat myyjän ja asiakkaan kohtaamisiin. Osto-osasto tuskin on oikea paikka mennä tarjoamaan ratkaisuja, vaan ratkaisuista pitäisi keskustella liiketoimintapäättäjien kanssa.
– Myyjiltä ratkaisuliiketoiminta vaatii tuotekeskeistä myyntiä enemmän osaamista ja asennetta. Se ei ole nopeiden kauppojen ja tuotteiden tarjoamista, vaan pitkäaikaista ja mahdollisesti hidastakin toimintaa. Tässä kehitetään kumppanuutta ja etsitään parasta mahdollista ratkaisua aina kyseessä olevalle asiakkaalle, Kalle Laine valotti.
Hyöty tulee hintaa tärkeämmäksi
Hyvin todennäköisesti valmiita asiakkaalle tarjottavia ratkaisujakaan ei ole myyjäyrityksen hyllyllä tai edes myyjien päässä, vaan ne on luotava yhdessä asiakkaan kanssa.
Tärkeää on olla asiakkaan luottamuksen arvoinen. Laine korostaa erityisesti lupauksen ja lunastuksen välistä tasapainoa ja asiakkaan odotusten ja kokemusten yhtenäisyyttä.
Teksti ja kuva Maija-Liisa Ihanus
Juttu on julkaistu Teknisen Kaupan ja Palveluiden yhdistyksen sidosryhmälehti Muutosmoottorissa 1/2011.