Pelkkä hyvä tuote ei riitä – yritysten tulee luoda ja tuottaa arvoa asiakkailleen

Teknisen Kaupan Liiton strategiaprosessi toteutettiin keväällä 2021 skenaariolähtöisesti. Prosessiin osallistujat pystyivät kehittämään strategista ajatteluaan ”entä jos” -mallinnuksen avulla. Jos mikä tahansa oletetuista skenaarioista tai niiden yhdistelmistä toteutuu, on yritys paremmin varautunut tulevaan.

Teknisen kaupan yritysten on hyvä miettiä omia tulevaisuuden skenaarioitaan ja erityisesti yrityksen arvonmuodostuskykyä eri vaihtoehdoissa. Globaali tarjonta ja digitalisaatio ovat tehneet tuotteen ostamisen vaarallisen helpoksi.

James C. Anderson ja James A. Narus ehdottavat liiketoiminnan markkinointiprosesseja käsittelevässä tutkimuksessaan, että yritysten tulisi pitää arvonmuodostusta liiketoimintansa perustana. Yritysten tulee ymmärtää arvon käsite sekä luoda ja tuottaa arvoa asiakkailleen.

Martin Christopher puolestaan kirjoitti asiakaspalvelusta ja asiakasuskollisuudesta. Hänen mukaansa organisaatiot, jotka kilpailevat pelkästään tuoteominaisuuksilla, ovat vaikeuksissa niiden organisaatioiden kanssa, jotka pystyvät luomaan tuotteeseensa lisäarvoa.

Christopher on luonut käsitteen tuotteen ympärille rakennetusta palvelukehästä, service surround. Ydintuotteen ympärille muodostuvat pehmeät elementit, toimitusaika, joustavuus, toimitusvarmuus, jälkimarkkinatuki, yksi kontaktihenkilö ja muut vastaavat, lisäävät tuotteen arvoa asiakkaan silmissä.

Perinteinen insinöörilähtöinen tuoteominaisuuksiin perustuva argumentaatio tuskin riittää globaalissa kilpailussa. Vain harvoin tuotteessa itsessään on sellaisia ylivoimaisia ominaisuuksia, joita muut eivät pysty kopioimaan. Saatavuus nopeasti varastosta voi joissain tapauksissa olla kilpailuetu, joissain ei. Teollisuuden huollon ja kunnossapidon näkökulmasta tuotteen nopea paikallinen saatavuus on tärkeää. Konevalmistajan ensiasennuksessa korostuu sen sijaan toimitustäsmällisyys.

Yrityksen tehtävänä on miettiä liiketoimintakonsepteja, jotka aidosti lisäävät arvoa asiakkaalle. Suunnittelu-, asennus-, osakokoonpano-, alihankinta-, käyttöönotto- ja huoltopalvelut ovat tyypillisiä teknisiin tuotteisiin liitettäviä lisäarvoja. Myyjän tehtävänä on kuvata lisäarvo asiakkaalle ja saada tämä ymmärtämään, että asiakkaan saama hyöty on suurempi kuin siitä maksettava hinta.

Tutkimuksien mukaan päivittäiset onnistuneet transaktiot parantavat tehokkaasti yrityskuvaa. Toimivat prosessit ja hyvä asiakaspalvelu luovat perustan pitkäaikaiselle kumppanuudelle. Hyvä suoritus muistetaan.